爱投资COO程晗：互联网金融企业的信用与安全
　　--2014亿玛智慧营销沙龙第1期精彩回顾
　　伴随着新兴互联网企业入主金融领域、传统金融机构奋起纷纷互联网化，争夺用户成了互联网金融平台的必争之处，如何建立用户的信任度？如何最低成本及精准有效的获取用户？2014年3月20日，一场围绕“互联网金融企业如何建立用户信任度”的探讨在北京展开，赛迪研究院、民生银行、京东金融集团、爱投资等业内专家、互联网金融资深从业者齐聚一堂，一起聊聊互联网金融那些事儿。
　　爱投资COO程晗分享了在互联网金融大潮下，如何做风险控制、如何获取用户信任。
　　程晗认为，用户在选择传统金融时分三步，第一是信任企业，第二是信任销售人员，第三才是信任产品，但在选择互联网产品时，这个选购过程中是自下而上的，因为用户首先先接触到的是产品，对产品有了自己的体验之后才对一个品牌有了一定的认知以及忠诚度。
　　信任体现在客户三个行为当中，第一个是选择你，这是第一道信任，第二道就是再次选择你。第三层信任是通过社交关系主动分享产品。
　　下面是爱投资COO程晗演讲实录：
　　程晗：大家好，很高兴在这儿跟大家认识，实在抱歉，我今天有点感冒，非常开心今天跟大家有机会在这儿分享爱投资，我们这个创业公司一年以来发展的历程，因为今天咱们这个话题叫互联网企业如何建立起来客户对这个企业的信任度。我们用爱投资一年的发展历程，和一些实际的数据，爱投资自己本身一些经营的数字，可能能跟大家分享出我们是怎么建立客户信任。从最开始去年的3月31日上线的这么一家公司，在这个市场上怎么上拥有自己一批比较忠实的用户，以及它的业绩比较惊人的变化，一个发展。    爱投资是去年3月31日？正式上线的一个全国首创P2C平台，所谓P就是个人、投资者。然后C是有借款需求的企业。
　　原来我们对于C，其实我们自己叫做P2C1.0。1.0的时候是什么？C这端是针对于咱们国内有借款需求的实体经营的中小企业。然后现在，应该说从下周，应该大家就能看到我们正式升级成2.0版。因为C开始扩张，跨国企业，这种大的集团企业，以及一些金融集团。这些企业开始进行合作，所以我们也把它作为一个变革，称之为我们PTOC2.0。
　　爱投资在去年的1月份，拿到这个营业执照，3月31日正式网站的上线。之前经过几年的准备，从当时上线的时候，10个人以下的这么一个团队，截止到今年3月份，我们已经有60个的专业人员，我们主要服务的对象有三块，个人投资者是一块，有融资需求的实体企业，还有传统的金融服务机构，大家可能会想这个传统的金融服务到底是什么，待会儿会跟大家来进行一个分享。
　　我们主要服务的是，比如说融资贷款联保公司，融资租赁公司。
　　以及未来可能会在做更多更多，比如保底的业务，这些就是一个慢慢的延伸了。
　　这个是我们一个一年的历程，因为今年3月31日也是爱投资要成立正式一周年的，一岁的生日。所以我们也会一年做了一个概念的回顾。从去年的3月31号正式上线，4月份，大家看到在这儿，这个字有点小，在去年的4月份，我们撮合个人投资者和企业之间的借贷，做了多少钱？一共才做338万，截止到今天已经做了差不多9个亿，这就是一年的时间。
　　从去年的9月份做到第一个一个亿之后，从9月份到现在，后8个亿都是这几个月做到的，每个月保持一个非常快的增长。我们的客户数也从最开始4月份就一百个客户，到目前已经拥有了10万个客户，这也是一年来的增长，这值得一说的是，在去年10月份之前，爱投资没有任何市场营销和一些市场活动，基本上全是靠客户之间的客户介绍客户，这种转介绍，或者客户自己之间的口碑分享，所以达到了从100个客户到10万个人这么一个增速。
　　我们当初合作的担保机构，最开始的时候只有融资性担保公司，从最开始的一个到现在已经全国有将近30个，融资性担保公司以及融资租赁公司，跟我们进行了正式的战略合作。
　　然后业务也从最初的北京，只在北京，然后覆盖到了全国，目前还在继续的增长着，我们在上海已经开了一个全资的子公司，以及上海的分公司都开始开了，全国的办事处慢慢也都在筹备当中。
　　爱投资用的PTOC模式是什么？它要求跟第三方担保机构合作，由担保机构出担保函，必须由担保机构要求借款的企业提供抵押或者质押这种反担保。然后在电子的认证方面，在电子合同的认证这一块和交易的合法性，以及它的真实性，不可篡改性方面，我们有跟中国金融中心嫁接，也是业内首家来跟金融中心进行合作的安全认证。这个后面再跟大家来详细的去解释，目前我们已经跟客户实际赚取了超过8千万的一个收益。年化的收益率差不多在10%到15%。
　　爱投资一直致力于为投资者提供一个真实，并且可靠的企业借款项目，无论这个企业是大是小，它会把最详尽的、最专业的企业信息披露出来，就是有点类似于，待会儿大家在后边能看到我们真实的界面，非常像信托公司的一个资料，让客户等于完全有一个信息的知情权，了解权，他自己进行一个选择。
　　我们今天说的这个信任，对于一个互联网金融企业的信任，我觉得两个关键词，第一是互联网金融。那这个解释太多了，我只在这里面说跟客户相关的。互联网金融它本身的一个特点是什么？这个不是说谁说它，而是它本身自己生来的互联网基因所导致的这种企业，它就是拥有信息透明度高，跨越地域和时间的局限，它成本就是低，并且它的效率就是要比实体的金融机构效率要高。它的特点也好、优势也好，那我们的问题就是，客户对于这样的互联网金融企业，它的期待是什么？那可能在我接待这么多的客户，我们每天会处理大量的客户信息，以及这一年来我们大概的一个积累，客户最期待的是什么？互联网金融它的本质还是金融，金融的本质是什么？一个经营资金，经营钱的企业，它最应该保障的是它的安全。所以客户对互联网金融最大的期待还是它的安全怎么保障。
　　那结合到这个问题，我们如何让客户的需求能落地，这个是我们这一年来的时间主要解决的问题。
　　然后第二个关键词是信任，大家可以回想一下，我们传统的时候，就是自己在选购一样东西，咱们打个比方，就是在银行里面去买一个理财产品，咱们就举这么一个例子。
　　大家回想一下，如果自己要去银行买一个理财产品，第一反应是什么？第一，我要挑银行，我想想到哪儿家去买。我如果觉得招行服务好，我去招行，我觉得平安银行免费政策比较吸引人，我去平安银行。我只要走进一家银行，我首先对这个品牌的选择。我走进去以后，我首先是一个不了解的人，我需要一个专业的人对我的介绍、推荐。
　　我第二步，信任的是什么呢？信任的其实是他的销售人员。因为我对他真正的产品不懂的情况下，一个能让我信任的人告诉我他的信息，我的脑海中其实就是他告诉我的这些信息。基于他告诉我的信息，我来做一个判断。所以第二步我们相信的肯定会是一个销售人员。
　　第三步才是这个产品，我买完了之后真的还不错，我才开始觉得这个产品不错，我下次还买他，我下次还相信这个销售人员。
　　实际上在互联网产品的这种选购过程中，是自下而上的，因为客户最新接触的不是人，没有人，没有牌子，因为大家都是一样的。首先先接触到的是产品，从这个产品入手，开始他慢慢有了自己的体验，然后进而才对于一个品牌有了一定的认知以及忠诚度，然后的事情就是客户相关，这是我们这一年发现的比较有意思的信任过程。
　　而且在信任这个词里面，我想跟大家多说一句，什么是信任？体现在客户三个行为当中，第一个是选择你，这是第一道信任，第二道就是再次选择你。什么叫再次选择？拿我自己做例子，就是第一次在爱投资上进行了一个消费的时候，这是第一层信任。第二层信任是你之前的这个产品，它已经到期了，你再次选择他的时候是第二次信任，第三层信任，你自己已经信任了这个产品，你已经信任了爱投资，你怎么把它介绍给你的朋友，是主动介绍吗？这一层就是第三层信任。所以我们能看得出爱投资上的客户，他自己的投资量，以及他介绍他的朋友这种转介绍的投资量，以及他到期之后续投的投资量，以及他追加的这些，远远的高过传统线下的金融销售。有人的推荐、销售、理财经理存在的情况下，爱投资对客户的这些行为，是明显要高于线下的需求的。
　　另外就是关于信任，因为之前刚才跟大家分享我们服务的是什么，服务的是有个人的投资者，也服务借款的企业，也服务传统的一些金融机构，那信任除了个人客户对于企业的信任，也有交易对手对于我们的信任，可以之后可以跟大家来分享一下这个信任。
　　首先把客户的需求落地，我们分了四个方面，从模式、产品、客户服务以及品牌，四个方面来做的。
　　首先先看模式，因为无论这个模式如何，有很多种模式，这个市场上面众多纷纭，有很多很多种模式，其实客户到底看中哪个模式，他都不关心，怎么安全怎么来，对安全的追求永远没有止境。所以最开始的模式，我们定到的就是无论怎样，我们一定要有第三方的担保机构来进行担保，我必须要有反担保的措施落实，以及我们的资金必须要有第三方支付，进行一个委托的支付。然后爱投资是什么，爱投资只是一个中间的信息服务平台，我只是尽可能做到让爱投资知道的信息让投资者知道，并且把融资企业的各种各样的大量的信息编辑成投资者能看懂的这种信息。
　　然后我们的这个本息保障的结构设计，主要就是靠这三道，最重要的是本息的全额担保由担保公司来进行，这些担保公司都是融资性担保公司。融资性的担保公司，跟一般的担保公司，虽然差了融资二字，本质上差的很远。但融资性担保公司需要拿当地的融资性担保机构的经营许可证，有这么一个牌照，并且每年要接受金融局的监管。然后它平常的业务，是跟银行贷款进行合作，跟银行贷款进行这种融资担保，所以我们所有的合作机构是融资性担保机构，并且要拿五年牌照。
　　担保机构跟企业之间作用是什么呢？因为企业如果想借款的话，爱投资这边不接受信用贷款，必须要求提供足值的反担保措施。比如说抵押，房产的抵押，比如说质押，比如说库存货物的质押，这些都是必须要去落实的。
　　在保证担保投资和爱投资之间，担保公司有了不还款，违约的情况怎么办？爱投资会要求担保公司必须要足抵的提取风险保障金，然后直到说他担保的某一个项目到期了之后，才会把这个风险保障金还给他。所以我们通过风险保障金，通过金融担保机构的全额担保，再加上足值的反担保措施的落实，对于整个投资者在这道投资过程中的资金安全，进行了整个结构设计。
　　在金融层面的安全措施，爱投资这边我们说金融的命脉就是风控，谁能把握住风险，谁就能笑到最后。爱投资通过五层比较完善的措施，来把握住了风控的命脉。对于刚才跟大家说的担保机构，爱投资这边有一个非常完善的甄选制度。通过这个担保公司的盈利能力，经营状况，它的资金池，以及它在过往跟银行之间的授信情况，来进行各种比较严格的竞标，然后甄选出来的合作担保机构，还会在爱投资的平台上边，根据他跟爱投资之间的合作，对于企业贷前贷后的管理来进行排名，并且有竞争这么的一个措施，不合格的担保机构慢慢会被筛出去。
　　所以它通过这种方式来挑选好的担保机构，剩下的一个是最强的。
　　另外他通过这种分散管理区域，什么叫分散管理区域，我们的业务是遍布全国的，现在以北京、上海、广州，这三点为一个风险控制中心。为什么这要这么做？因为大家也知道，我们之前主要从事的是中小企业借款。但是中小企业，它在不同的区域有自己不同区域特点，以及行业特点。所以我们把它区域分散开，并且有中心点，这样的话就比较容易控制某一个行业的风险。
　　第三步，我们对于借款企业的核查。
　　对于借款企业的核查，由担保公司主要进行，爱投资在担保机构交到我们这边资料以后，爱投资也有风控委员会，他们要求跟担保企业提交的资料进行交叉检验，如果担保公司那边通过了，但是在爱投资通不过，就算担保公司会出担保函，爱投资也不会把这个企业的需求，上线到真正的生产环节里边。
　　第四步通过一个完善的贷后检查，对于整个企业借到款之后，它的整个生产线的变化，它的产品的状况，它的销售情况，这些都是每个月要逐月去调查的。以及对于担保公司要求企业提供的反担保物的落实情况，然后每个月爱投资有风控专员进行一个检疫。
　　最后通过一个风险对冲机制，如果说这个企业发生了坏帐，他不管，担保公司也无力偿还。他手里边的反担保，就是抵押物也没有办法处置的话，那真到了这种情况该怎么办？那谁来为最后一道把关？所以我们也设计了风险对冲机制。比如说债权转让，比如说再担保的准入，比如说打包成资产包的一个处理等等等等。通过这五步，在金融的产品方面的设计，使得我们对于这个投资的项目的风险把控。
　　之前说到的都是关于金融方面的一个安全把控，咱们再看在技术方面，互联网金融有金融有技术，在技术方面我们通过什么来保证安全，达到客户想要安全这么一个心里的需求，我们通过电子合同，经过了CFCA的认证，CFCA就是中国金融认证中心。他们一般都是跟银行合作，大家所用的U盾，还有数字签名，很多都是CFCA的产品。所以爱投资也是国内首家去跟CFCA进行认证的，只要它盖出来的电子合同和电子公章，是不可以被篡改，只要被篡改，立刻可以看得到。
　　而且客户可以自行验证，验证他的盖了公章的合同是否被篡改过，是否被修改过，这个公章是否是真实的，他这个公章里面都是要加密的，怎么去解开密码，看看里面是什么，这些东西都是由客户自己进行的，这个也是我们在技术方面给客户提供的安全服务。
　　刚才说完了模式方面，咱们再说产品方面，产品方面我们就一点，让客户当家作主，所有的建议也好，所有的产品信息我们都是公开展示在那里，由客户自己做一个选择，把所有信息最大化的公开透明，降低了信息不对称的情况。
　　从两个方面来说，一个就是公开，一个就是创新。
　　公开，这是我们真实投资的一个页面，所有的信息都在这里，买过信托，或者了解过信托的朋友会比较清楚，比较像信托的净值调查报告，对于一个借款企业，它自己自身的情况，它的盈利水平，对于他借这款项的资金用途以及还款能力、还款来源，对于担保机构的介绍，反担保率的情况，抵押物这些数字，都会在这里面有明显的公示。
　　然后同时对于借款的企业，对于担保公司，我们在这个上面都是有它的所有的证照，比如说公示。然后另外关于抵押物的信息，也会在底下有所公示。客户全都可以看得到，在你买之前，你下投资的决策之前，你就应该把自己需要知道的信息了解清楚，然后自己来进行选择。
　　另外除了信息的公开透明，爱投资一直保持在这个行业里面一定要做第一，要做创新，我们产品的创新，一步一步还是速度非常快。我们马上下周要上新的项目，之前花了很多时间去谈，之前说到PTOC升级2.0的版本，主要做的是什么呢？是（英）的一个类资产分割化的项目产品。这个东西，资产分割化一直就有，在咱们国内这些年发展的还比较火，在美国上世纪六七十年代开始出现，在咱们国内业内目前为止，爱投资要是下周上线的话，应该还是首家在做标准资产证券化产品的企业。它主要就是能通过，能产品现金流的优质资产从一个企业里边所剥离出来，独立出来，通过转让的形式转让给客户，由客户自己掏钱去买，其实买到的是一个未来能产生现金流的优质资产。通过这种方式，让客户得到一个比较好的投资。现在这种事情在券商，在信托公司，包括在银行都有在做，有在尝试，但是他肯定门坎会比较高一些。
　　不像在互联网金融上面，咱们比较好的，就是它的门坎比较低，让客户低成本享受到高息的产品。
　　除了模式产品，主要还有在服务上面，爱投资本身的宗旨是什么，每个客户都是VIP。虽然说互联网企业获取客户的成本非常低，因为互联网的覆盖面太广了，所以它获得客户的成本其实并不高，很低。但是不能因为这个客户获得成本低，而懈怠了对于客户的服务，第一我们要做到的是什么？如实告知，所有我们服务的条款，一些风险，一定要如实的告诉客户，并且对他进行正确的引导。非常欣慰的是，我们能看到最开始的上线的时候，客户对于一些敏感问题的关注。现在已经慢慢的随着这个一年的发展，他也接受了一些理性的教育，然后慢慢的已经逐渐转化到对一个产品，它的产品结构设计感兴趣，而不是简单的停留在收益是13%，还是14%，他已经不单单考虑这些数字上面的东西，他已经开始考虑到这个结构是否合理，是否还能更安全。我觉得这个还是能看到客户对于一年的这么一个培养，他慢慢有了一些自己的认知，这个也是我们非常希望看到的。
　　另外就是全方面关注客户的一个需求，多纬度建立沟通的一个渠道，因为刚才之前几个老师也已经讲到，客户拥有的移动端设备越来越多，它能去交流，自己跟自己朋友的交流，他的社交面越来越搞，它能跟我们交流的方式也越来越多，所以我们用各种各样的方式，只要能跟客户沟通上我们都不排斥。比如说在线的客户，专门给客户有网站建立的地方，我们有官方的QQ群，有官方的微博，微信订阅服务号，还有我们的400电话，24小时服务，还有这些论坛等等。
　　这些都是希望能给客户各种各样发声的地方，只要你给他这个地方，客户的建议，客户的声音其实是最宝贵的，那直接就体现了他想要什么，他的一个需求点。所以只要把客户的需求收集起来，并且逐步的去把他的需求变成现实满足。慢慢的，这个也是慢慢建立客户对你的信任。他觉得他的声音你接纳了，他的需要你满足了，起码说你告诉他了你会满足他。所以这个方面，我们也是慢慢的接触到了很多很多客户给我们的一个反馈，我们碰到最有意思的一个事情，有一天在下午的时候，客服一般都是下午非常忙，电话，还有网络上的需要沟通。
　　有一天下午，就是肯德基进来了说送餐，然后所有人都觉得很差异，这么忙的时候哪有人有时间定餐？后来才发现是客户给留了个言，是一个从来没见过面的外地的客户，说觉得看你们太辛苦了，然后给大家买点下午茶。就这么一个事情，让所有团队的人觉得，客户其实只要你将心比心的对他，我们虽然一个初创公司，有服务不尽如人意的地方，让客户有不开心的时候。但是只要你将心比心的对他，他也会很好的对你。所以就这么一个事情，让人觉得每一个客户不管他的投资最后是多少，他都是VIP，他都应该享受到互联网金融对他实实在在的好处。
　　最后对于客服团队，我们有压力比较大的，专业方面的培训，然后要求他们给客户一个最全面的解答。我们的客服团队，不允许他们仅仅对于操作环节标准性的回答的团队，我们希望他们像一块海棉，尽可能多的吸收各种各样的信息，能给客户最全面的回答。
　　最后是关于我们树立一个品牌的力量，对于积极建立一个，对于企业建立一个积极健康的形象，爱投资从这一年的时间内，获了几次奖，我们也尽可能的去跟其他的这种第三方有权威性的认证机构的一些合作。
　　来慢慢的建立起来自己的一个很良好的形象，我们的创始团队，业内号称学霸组合，基本都是清华的，中科院，都是一个类型的学霸组合，他们对于产品，服务方面，员工都觉得他们很苛求，因为我们号称日不落起。二十四小时，基本上这四个人，包括加我五个人，基本上二十四小时不睡觉，然后总是要有那么几个人在别人睡觉的时候醒着，所以就是为了能尽可能大的满足客户的各种需求。
　　媒体的关注对我们建立信任比较有用，最开始从一些普通的互联网的媒体，慢慢到一些纸媒，包括财经频道、电视、CCTV，慢慢开始有了对我们的报道，明显看到在对于这些媒体关注的时候，同时那个时间点，我们客户的量会一下激增起来，并且直接跳上一个新的平台。
　　下面就是跟我们合作的一些伙伴，之前跟大家提过的，关于我们同时处理的面对那么多客户，除了个人投资者，还有企业，还有担保公司，还有这个其他的一些认证机构，大家也能看到，这些都是跟我们合作的担保公司，融资租赁公司，从一开始的一家，发展到现在差不多三十家，这个过程看着它一点点，最开始我们找担保公司，担保公司慢慢认同了这种模式之后，慢慢变成担保公司找到爱投资谈合作。由之前的小企业，变成汉能这样的大公司跟我们合作。汉能是全球最大的做太阳能环保的生产企业。像我们在今年一月份的时候，也接受了民航救援中心（音）它底下的一个投资公司，叫中原应急投资有限公司，我们接受了它的第一个战略投资。慢慢的发现得到了客户的信任以后，也会得到合作伙伴的信任，慢慢的这就是一个良性的发展。
　　今天想跟大家分享的就是这么多，也希望未来的日子里，咱们多多探讨。
　　李晓艳：谢谢程总，我觉得程总给我们分享的很多干货，我觉得刚才听了几个数字以后，其实我挺受振动的。一年的时间，从338万到9亿，这个的增长速度，我觉得可能会让我们很多在座的年轻人会有一些思考。另外一个，我觉得从程总刚才谈到她从爱投资对安全的重要性和获取用户的信任度里面，除了我听到她谈有非常健全的风险控制的运营流程，包括她的技术手段，以及她在服务方面的所有措施，我觉得对我们其他的金融从业者其实也是一个借鉴。
　　我记得刚才程总有一个话，她说到在金融产品传统的一个售卖过程中，她的流程先是品牌，其次是销售人员，最后是产品。很多人也会买一些基金，股票这样的金融产品，确实是这样的一个流程。那我们可能认为招行银行，四大行那么这种品牌信用度比较高的银行，或者基因传统我们都会优先选取。那刚才她谈到在互联网过程中这个流程变了，先是产品再是企业，其次是品牌，最后是口碑，我就注意到实际上它从传统的过程还是线上的过程，中间这个品牌都是重要的，那再结合前面我们几个专家和老师、老总讲的，大数据对于现在整个金融企业来做获取用户和安全这么重要。