2014年11月20日亿玛智慧峰会在海航大厦万豪酒店举行。此次峰会中，来自大数据应用各个领域的企业代表就“大数据智未来”这一会议主题进行了观点碰撞。该次会议也被业界誉为“大数据智未来”的风向标。与会嘉宾从自己所从事的金融、电商、硬件、移动等领域出发就大数据未来发展的趋势、大数据与行业深度结合等方面进行了专业的论述。
    IBM大中华区智慧商务解决方案总监陈靖表示，为消费者提供跨渠道的体验，是所有面向消费者的企业，在未来十年里面都需要面对的问题。零售商为了更好的客户体验，一定要打造出全渠道服务，有效整合在一起，作为一个跨渠道的体验，争取到一个实时的个性化的贴身服务才是最主要。
    ----如下是演讲实录----

    陈靖：非常高兴，我平时在上海，有机会参加北京亿玛举办的峰会。前面主持人介绍的非常好，IBM在过去的时间里，做了哪些事情，从商学院方面来讲做转型是非常成功。我做了将近十年的员工，我感同身受这种变化。今天我只有20分钟，我一直思考主办方给我的非常大的命题，阐述一下IBM在互联网变化下面有哪些改变。我们服务大多数的客户都还是一些传统的企业，我主要负责大中华区零售企业的一些项目。今天来讲的话，我希望能够借助一个案例，我思考了很久，用一个案例谈一下IBM怎么样通过全渠道零售，大数据分析，帮助我们用户拥抱他们的互联网。Eva的迪卡侬之旅，我认为一个好的命题是O2O，我们叫做全渠道零售，我简单说一下这个内容。
    这个女孩子26岁，典型外企白领，每天喜欢也是社交、iphone，今年1月，上海一个飘雪的周末，28岁热爱户外土布Eva打算买装备，在春节去马尔代夫海岛独家，她用微信帐号绑定自己的会员登陆迪克农的官方网站，这是一项新推出的功能，以后逛可以不用带会员卡了，然后看了一些户外的商品，在旅行中想购买面罩，于是第一次登陆了这个潜水方案中的分类，通过20分钟这样一个筛选，因为不是很专业，放了很不错的商品在这个地方，由于她不是很确定，所以她想到店里体验一下，告诉她是有货的，可以过来看。这个时候当她走进迪卡侬店的时候，外面有一个签到的广告，说你用微信扫扫，当天消费可以获得20块钱的代金券，作为一个白领就去做了这样一个动作。她是买潜水这辈的，接近到这个专区，于是通过微信发了一条消息，说看购物车的商品在几号，同时一个店员知道Eva是一个新的用户，需要去帮助，于是她说到了潜水去我需要进行一些沟通，通过一番了解、探索，她选中了，但是放弃了面罩，因为缺少尺码，打算离开。店员根据那个提示，推出了户外鞋，因为她爱好户外，所以今天很开心，这个时候回忆一下，追加了一个，你是我们长期的用户，总金额达到五千块以上。第二到店体验，表现足够的购买欲，如果购买面罩再送一个浮潜的耳塞，这是给你的私人定制。这个营销的信息跟放在橱窗的是不一样的，因为她的一些行为，和她的一些需求，为她量身订作了这样一个服务。
    很多人离开我们的店，不知道什么时候再来，因为参与不好，还是怎么样，Eva就在五百米以外的星巴克喝咖啡，这个距离是很尴尬的，收到这个消息很高兴，在微信下单完之后，送货上门，然后电商进行发货，最后做一个确认。这样非常典型的案例，是跨了好几个渠道，同时根据Eva的行为进行非常针对性的推荐。
    我们简单看一下零售商为了更好的客户体验，打造了哪些能力来满足Eva的需求，看一下这个图。后面讲一下在企业里开使全渠道服务，消费者还没有买东西之前，买的过程当中和他离开我们的商店当中，在这么多的渠道，有效整合在一起，作为一个跨渠道的体验，这个是所有面向消费者的企业，在未来十年里面都需要面对这样一个问题。否则的话将来的企业，因为你们的服务不够好，不够贴近，而渐渐离开你们的平台。我们怎么样做呢？一个转向全渠道零售的过程当中，涉及到一些流程改造，数据的分析，我做过非常多的项目，说怎么开始。第一步来看一下，如果没有电商，最基本获取数据，第二个是分析的工作，比如网站分析，购物车的东西，包括忠诚度，还有消费者的行为分析等等。第三点的话就争取到一个实时的个性化的贴身服务，我们在营销、配送、运营、服务，这是一个例子。
    最后来看的话，整个全渠道的业务每家是不一样的，我们根据能力的缺失，有些渠道做一个客户关系满意系统，你的企业没有电商，而且你做了不见得OK，最终形成一个很清晰的路线图。IBM的话我们的解决方案都会涵盖消费者在售前、中、后这几个里边去研究，转向商品、电子化，提供一个很好的购物体验，以及全渠道的定单管理。
    举个例子，我们用好几个产品，怎么还原一个真正鲜活的顾客等等。第二个很多公司目前有自己线下（英文），也有线上，真正好的营销全部抓在一起是跨渠道营销。我们的话题很大，在这里多讲两句。搜集行为，从网站、移动、电商、位置服务，通过不同角度的分析，最后再执行。这里涉及到一些基本能力的构建和串在一起数据的分析。
    举例来讲，亿玛怎么进来，它通过登陆你的WIFI、位置，我们看一下这个例子，对女性顾客给她的是什么，通过一个微信，可以跟她有一个非常好的交互，屏幕可以出现一些不同营销的内容，就在这里做。第二点来讲，我们会对可以算出来好的东西进行评分，适合哪些场合，不同消费者有不同方案。对于不同的人买不同的东西，实时买单的一瞬间，就要把这个方案送上去，下一次给什么样的优惠，我们在屈臣氏等等都是这样做的。
    最后一点，就是全渠道销售，怎么让线上买，到线下提货，怎么样做交叉的销售，还有退和换，任何一家店买可以退给任何一家店，这样消费者在服务商无可挑剔，时间非常有限，如果下面有机会可以再找我。谢谢大家。